Redes, cloud, oficina, telefonía, call centers

Sin duda uno de los temas de mayor interés en la transformación digital ha sido la manera correcta de dar el paso hacia oficinas deslocalizadas y virtuales.

Luego de eventos de enorme impacto como pandemias, migraciones o guerras, esta idea cobró más vigencia y se transformó en una realidad. Se tuvieron que hacer adaptaciones y cambios sobre la marcha y con ello empezar a trabajar de manera remota con los recursos que se tenían o que se conocían.

Una sola herramientas no hace una digitalización completa y se necesita todo un ecosistema digital para dar el salto real a la virtualidad.

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No todos trabajamos en enormes empresas con la infraestructura para llevar a cavo una trasformación digital de manera natural de un día para otro y debemos ajustarnos a plataformas y presupuestos acorde a nuestra realidad.

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Esta es una guía para entender cómo planificar una oficina virtual, especialmente si se trata de una oficina de tamaño pequeño a mediano, que tenga capacidad de crecimiento y que pueda optar por una transformación digital técnica y operativa.

1.- ELEMENTOS DEL TRABAJO REMOTO

Nos centraremos en la infraestructura de comunicaciones y la interacción, que es la que más relevancia en ambientes de distanciamiento y operación remota ya sea de forma obligatoria o circunstancial.

Los elementos más importantes son:

• Redes de comunicaciones

• Servicios en Nube

1.1 Las redes de comunicación

Una red de datos es un concepto muy amplio, existen redes locales que pueden ser de casa o de oficina; existen redes de área extendida para unir varias localidades, oficinas en diferentes espacios físicos e incluso más grandes para el manejo de datos de ciudades o para proveer servicios como la telefonía, manejar maquinarias o dotar de streaming a una comunidad.

(Consultar: Redes 5G, Internet de las cosas iOT, Redes de área metropolitana.)

Sin importar el objetivo o el tamaño, todas necesitan de equipamiento para que nuestro entorno cercano se pueda conectar al mundo y hacer su trabajo usando de manera casi transparente toda esa infraestructura y equipamiento.

Este equipamiento va desde un sencillo router provisto por el proveedor de internet hasta una compleja infraestructura de red que contiene servidores, firewalls, switches, routers, antenas y demás elementos que harán posible que sistemas de software y todo tipo de servicios puedan funcionar en nuestros dispositivos.

1.2 Qué es una Nube o Cloud ?

Una infraestructura como la descrita arriba es una NUBE o CLOUD, a la cual nos conectamos y consumimos sus funcionalidades y contenido sin saber realmente lo que está por detrás.

Estas nubes pueden ser gratuitas, pagadas, públicas, privadas, propias o alquiladas…. podemos arrendar desde un espacio en disco duro hasta un complejo sistema, “parquear” un software en un servidor alquilado y ahorrar en la compra de uno propio…. es decir que podemos construir y operar un negocio tan solo alquilando un espacio, instalando lo que necesito y operándolo adecuadamente. Si todo sale mal, pues apagamos el “switch” y listo !.

(Consultar: SaaS Software como Servicio)

1.3 Las herramientas de producción y oficina

Hasta ahora todo se ha tratado de los “fierros” que hacen posible trabajar, pero trabajar no es otra cosa que interactuar con personas y flujos de procesos a través de sistemas y soluciones. La plataforma de mensajería, reuniones, calendario, flujo de trabajo y las herramientas de creación de documentos, presentaciones y hojas de cálculo son vitales para organizar una operación virtual.

1.3.1 Software de Producción específica – Varios

En este punto me quiero referir a los programas especializados según la profesión, sean estos de diseño gráfico, edición de audio y video, interacción con equipamiento, diseño arquitectónico o cualquier otro tema que sea una extensión o complemento de una profesión u oficio específico. Esto es importante pues es la razón de existir de una pequeña oficina, su corazón y muchas veces su única herramienta realmente importante. Existen de todo tipo, deben usarse y sobre todo documentarse sus cantidades y versiones para que aporten al crecimiento. Hoy muchas de ellas son bajo modelo Freemium (Canva, Sketchup, etc ) y se debe tener claro las condiciones de uso de cada tipo de versión y las que estamos usando.

Mi recomendación es seguir el orden natural del diseño de las herramientas, es decir, usarlas gratis mientras sea posible y acceder a las versiones de paga cuando sea necesario.

1.3.2 Las herramientas web. Páginas, plataformas, tiendas.

Tener una página web puede ser algo sencillo o muy complejo dependiendo del objetivo de la página, de la interacción que se desea y del papel que se quiere que cumpla en el negocio.

Si estás en una etapa de transformación digital lo mejor es tener una página con funciones básicas que cuente eso si con una excelente presentación, mientras creas una que cumpla los objetivos reales de un sitio web que aporte al negocio.

Lo que es importante es que una versión muy básica pueda enseñar la imagen de la empresa al mundo, hable claramente de la empresa y sus actividades y pueda recoger de los visitantes la información necesaria que puede ir tan profundamente como las cookies, los formularios, los emails y los chatbots me lo permitan.

No hablaremos en este post de comercio electrónico por lo grande y complejo del tema, sin embargo es importante que se maneje bien y de forma profesional.

1.3.3 La interacción (Call y Contact centers)

Para interactuar con los clientes, usuarios y compañeros de trabajo no solo basta con usar las herramientas de chat o video llamada. Efectivamente este post es para decirte que si crees que usas watsapp y zoom y crees que eres “digital”, estás equivocado y que eso es lo mínimo que se espera de una persona o empresa que sabe leer y escribir en una era digital.

Eso no necesita explicación ni ciencia y no merece más que una mención desde el punto de vista de una transformación digital profesional. Estamos que la interacción enfocada en la adquisición, retención de clientes, el compartir archivos, video y aprendizaje, hacerlo tanto en tiempo real como de manera asincrónica (asegurando respuesta pero no de manera inmediata); tiene por detrás la implementación de plataformas de administración de canales de comunicación.

Esta comunicación e interacción por todos los medios y formas posibles (canales) se conoce como OMINICANALIDAD, y es un concepto importante para las empresas de hoy.

Por demás está decir que esta interacción no solo debe darse se forma fácil y natural, sino que debe estar registrada y medida por dos objetivos fundamentales, la conversión y la retención. La primera es para convertir en clientes facturados a usuarios normales y la segunda en para mantenerlos como clientes incluso si hay problemas.

La invitación está dada entonces a que se construya un plan adecuado, conociendo una situación inicial e imaginando una adecuada, entender a diferencia entre las dos situaciones, las necesidades, objetivos, tiempos, responsables y presupuestos.

2.- DEFINIR QUÉ USAR ?

Para definir las plataformas y herramientas que se van a usar usar nos debemos preguntar acerca de:

• Qué es obligatorio y lo que es deseado ? Qué es lo mínimo que debemos tener.
• Que se necesita ? Trabajar acorde a lo que se necesita y lo que se puede pagar.
• Para qué lo hacemos ? entender los problemas que queremos resolver.
• A dónde queremos llegar ? esto en torno a una estrategia de la empresa para que la tecnología no solo esté lista, sino que sea la herramienta para llegar a los objetivos planteados.

2.1 Opciones existentes del mercado

Existen alternativas ?

Si, esa infraestructura también la puedo comprar y no pagar a nadie por su uso, es mía !…. se depreciará pero al menos tengo el “control” de mi información !!!!….. efectivamente es otra postura posible y válida.

Entonces, cuál es mejor ?…. la respuesta es que todo depende del tamaño, le aseguro que al iniciar un negocio es mejor hacerlo en una nube y alquilando todo (Manejo del riesgo) y que las más grandes empresas tienen mezclado lo que arriendan y lo que invierten en infraestructura propia. Igualmente es por manejo del riesgo.

Y para el trabajo deslocalizado ?

La respuesta es la misma, pero si no se tiene un equipo especializado de técnicos y el presupuesto para mantenerlos, lo mejor será tenerlo todo en Nube y con un buen aliado estratégico que nos de el soporte adecuado.

2.2 Recomendaciones

Entre las recomendaciones que se pueden dar luego de años de consultoría es que adquieras un dominio propio y uses un correo electrónico profesional, el personal lo debes dejar para eso, temas personales. Ojo que todavía no hablamos nada acerca de páginas web, eso se hará luego y en otra publicación.

Lo segundo es que trates de tener una herramienta de administración de correo que sea también profesional, las encontrarás de varias colores y sabores, hay Microsoft, IBM, Zimbra, Google, etc.

Deberías preguntar a tu asesor técnico sobre una plataforma de Colaboración.

Si ya tienes más de 10 empleados y necesitas dibujar un proceso, ver tiempos de respuesta, colas, embudos y demás, entonces deberías contratar un Software de Procesos (BPM Business Process Management) que esté enlazado al correo electrónico para que exista sinergia en el trabajo de cada persona y la forma cómo fué diseñado el proceso a cumplir.

No hacer esto es lo más normal, sin embargo es justamente éste el punto álgido y de transición en un proceso de digitalización. Es trabajar con procesos, basados en una estrategia con herramientas adecuadas versus una cueva prehistórica donde cada uno hace lo que quiere en sus lindos computadores ultra modernos.

Si van a existir archivos comunes sean estos videos, textos, documentos o imágenes, al menos se debería tener una carpeta compartida en la red o servidor de archivos, así se asegura el acceso adecuado a dichos archivos.

Ni hablar de las suites de oficina, existe el más conocido que es Microsoft Office con Word, Excel, Power Point y otras para decenas de usos posibles. También existen herramientas de software libre como Open Office de ambientes Linux o la suite de Apple, que pueden ser compatibles con las herramientas Microsoft.

Mi recomendación es que a partir de 10 personas se analice los presupuestos de licenciamiento, pero por sobre todo se entienda que el mundo exterior necesita leerse y escribirse con nosotros en una herramienta común que hoy en día sigue siendo la plataforma de Microsoft.

El Software de Administración de negocios ERP o el de Administración de relación con clientes CRM son importantes, son material para otro post por lo complejo y largo del tema, pero por el momento es importante que se debe tener en cuenta que sean los adecuados para cada negocio y sobre todo que deben estar conectados al flujo de proceso. Es el segundo punto álgido y un punto de inflexión importantísimo en el proceso de transformación digital, pues afecta directamente a la facturación y libros contables.

2.3 El caso de Zoom

Si bien algunas herramientas se hicieron populares durante el tiempo de pandemia, no quiere decir que sean las únicas existentes o que se puedan hacer toda la operación de una empresa a través de ella y por eso se debe conocer todo el panorama.

Se recomienda usarlo en sus versiones gratuitas mientras sea posible y acceder a una de pago cuando se necesite explotar otro tipo de funcionalidades que apoyan la productividad.

3. RECURSOS ADICIONALES

Listado de soluciones, marcas, modelos y recomendaciones disponibles por medio de contacto directo con nuestro equipo de consultores.

Curso de Plataformas, CRM, ERP, NUBES, REUNIONES

Curso de Implementación de Twilio (Call Center Corporativo)

Saludos

Carlos A. Miranda F.

trivuvip.com